スマホ購入はオンラインで完結？今どきの“買い替え術”をau担当者がレクチャー

コロナ禍でどう変化？みんなのショッピング事情

今回、渡邉由佳さん、遠藤真帆さん、唐道優衣さんの3名に集まっていただき、スマホにまつわる座談会を開催。買い替え時の疑問やオンライン購入の方法など、auオンラインショップ担当者に聞いてきました。

― まずは、最近のお買い物事情から教えて下さい。

渡邉：出先で必要になったものを実店舗で買うくらいで、大きい物や洋服、美容品はほとんどネットショッピングになりましたね。家にいる時間も増えたので部屋の模様替え一式をネットで購入したら、サイトのVIP会員になりました（笑）。急ぎで必要なものも即日で届きますし、何でも手に入るから頼りっぱなしです。

遠藤：VIPはすごい！（笑）。確かにあちこち店舗を回るよりも便利ですよね。店舗だと試せなかったりするけど、オンラインなら色々比べられるし、私もネットが多くなりました。買ってみたら生地が薄かったり、思っていた形と違ったり、失敗もありますが…。

唐道：私も勢いで購入してしまって、結局使わなかったことはあります（笑）。でもレビューなど事前リサーチできるし、買うものが決まっていればオンラインかも。ただスマホはオンラインで購入したことがなくて…。2人はどうしていますか？

渡邉：前回はオンライン購入でした！次新しい機種が出たら変えようって決めていて、発売日になったタイミングでオンライン予約して。

遠藤：オンラインなら待ち時間もゼロで便利ですよね。私もネットで買って店舗受け取りにしました。でもデータ移行はお家だったので、説明書通りにはいかなくて。ちゃんとできたのかな？って、不安なまま今も使っています（笑）。

渡邉：私もです…！データ移行するとき、クラウドの容量がいっぱいでどうしたらいいのかと一人で苦戦していました。後日店舗に行って解決できたけど、スマホはすぐに使うものなのでそのまま家で完結できたらよかったなって思います。

ネットでも気軽に相談「auオンラインショップ」

オンラインショッピングの便利さを実感している一方で、店舗のような手厚いサポートがあれば…と思う人も多いハズ。auオンラインショップでは去年10月から画面共有サポートを開始。ますます便利になったサイトを使いこなすべく、KDDIオンライン営業部の吉川蘭さんにお越しいただきました。

― 本日はよろしくお願い致します。オンラインショップのメリットから教えてください。

吉川：やはり営業時間を気にせず、24時間いつでも購入いただけることでしょうか（メンテナンス等を除く）。送料も無料（※）ですし自宅で受取ができるので、忙しい方でも欲しいと思ったタイミングで端末を購入できます。皆さんと同世代のお客様はオンライン利用する方が増えている印象ですね。

※お買い上げ金額2,750円（税込）以上で日本全国無料。お買い上げ金額の合計が2,750円（税込）未満のご購入は、宅配便550円（税込）、メール便110円（税込）いずれかの送料がかかります。送料へのポイントご利用も可能です。

― 画面共有サポートの開発に至った背景を教えていただけますか？

吉川：コロナ禍になり、auショップに行きづらくなったというお客様の声がきっかけでした。ただ、皆さんのお話にもあったように直接スタッフさんに相談したいという方が多く、ネットでも気軽に相談できて、スマホの契約が出来るサービスを作りたいなという想いで開発しました。

― こだわったポイントや苦労したエピソードはありますか？

吉川：アンケート調査の結果、「結局いくらになるのか知りたい」「プランやサービスが自分に合っているのか不安」という2点がオンライン利用の障壁になっていることが分かりました。料金プランやキャンぺーンは定期的に変わるので、「直接相談したい」というお客様のお気持ちは私自身もよく分かります（笑）。そのため、お客様の些細な疑問点をスピーディーに解決できるような設計を意識しています。

唐道：私は料金プランを店舗の方に提案していただいて決めているのですが、それもオンラインでもできるんですね。

吉川：はい。そういった方でもお家で簡単に機種変更していただけるようにこだわっています。店舗にふらっと立ち寄ると、混雑している時もあるので、お客様のご質問にお答えできるまでに時間がかかる場合があります。オンラインなら早い方だと20分程で完了しますし、長い方でも40分程で終わるので、かなり時短になると思います。画面共有サポートは、オペレーターとお客様が同じ画面見ながら話せるので、ご案内もしやすくなっているんですよ。

画面共有サポートに挑戦

― 実際に画面共有サポートの使い方を教えていただけますか？

吉川：「auオンラインショップ」で機種とギガ数を選択すると、右下に「画面共有して相談」というボタンが出てきます。ボタンを押すとウィンドウが開き、専用の電話番号が表示されるので電話をおかけください。オペレーターがお伝えした6桁の番号を画面に入力したら画面共有が始まります。（画面共有サポートの受付時間は10:00～20:00※年末年始を除き年中無休）

一同：すご～い！簡単ですね。

吉川：「どんな料金プランがいいですか？」など、気になることを気軽に質問してみてください。オペレーターが画面を表示させながらポインターを使ってお答えしていきます。

渡邉：自分の画面が共有されると、違うブラウザを開くときにお気に入りとか履歴とか見られるのが心配なんですが、大丈夫でしょうか…？

吉川：auオンラインショップの画面しか共有されないので大丈夫です！画面のスクロール以外は、お客様ご自身でしか操作できないようになっていますし、購入時に入力するクレジット情報はオペレーターには見えないようにマスクされているので、ご安心下さい。

遠藤：電話で直接相談できる画面共有サポート以外にも、チャットもあるんですね。説明が難しい相談は直接話せたほうがスムーズかなって思いますが、簡単なことならチャットでもできそうですし、状況で使い分けできそうですね。

スマホの買い替えのタイミングは

― ところで端末を買い替えた方がよいタイミングってあるのでしょうか？

渡邉：私もそれ気になります。私はカメラの画質が周りと差が出たときに変えているんです。故障もしてないし操作も慣れてたんですが、友達が撮った写真は暗いところでもキレイで。仕事に支障出てきちゃうと思って急いで変えました（笑）。

吉川：そういう方は多いですね。あとは、バッテリーの持ちが悪くなったり、アプリやネットの動きが遅かったり、今お持ちのスマートフォンが4Gで5Gに興味があるといったお客様は買い替えを検討頂いてもよいかと思います。

唐道：ずっと2年縛りだと思っていたんですが、今は違うんですか？

吉川：以前は2年契約でしたが、今は気にせず自分の好きなタイミングを買い替えることができるようになったんですよ。au以外からのお乗りかえも気兼ねなくできます。1年前からの変更なので、まだご存知でない方も多いかもしれません。auの場合、分割金が残っている場合でも機種を返却して最終回分のお支払いが不要で機種変できる「スマホトクするプログラム」（※）もあります。対象機種ご購入後13か月以上使えば対象となるので、最新機種を持ちたいという方におすすめです。

遠藤：そうだったんですね。残りの分割金を気にせず新しいスマホに買い替えられるのは嬉しいです。

※適用には条件があります。詳しくはauホームページでご確認ください。

ゼロから分かる「はじめてのオンラインショップ講座」も

吉川：購入後に機種が届いたら、auオンラインショップにある「初めてのオンラインショップ講座」を見ながら操作いただくのがおすすめです。もし上手くいかない場合は、画面共有サポートもぜひ活用ください。皆さまが感じているネックな部分を少しでも解消し、スマホ生活がスムーズに始められるよう、私たちも努めていけたらと思います。

唐道：購入の相談から初期設定のサポートまで、本当に至れり尽くせりですね。私すごく機械音痴なので不安もあったんですが、お話を聞いて自分でもできそうだなって思いました。

全員：ありがとうございました。


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